Kunt de situatie voor en na het project beschrijven?

Veerle Delerue: Natuurlijk werden voordien ook al ICT-problemen geanalyseerd en aangepakt binnen de Stafdienst ICT. Maar het was vaak moeilijk om er de juiste personen bij te betrekken als die elders in de organisatie werkten, als het al duidelijk was wie erbij betrokken was. Nu bekijken we de problemen in eerste instantie met de Problem Review Board waarin ICT-medewerkers met verschillende expertise samen een inschatting maken van het probleem. Bovendien registreren we wat we leren tijdens de probleemoplossing. Op die manier sparen we bij latere problemen veel tijd en weten we meteen hoe we de zaak vroeger hebben aangepakt en opgelost.

Wat zijn de belangrijkste succesfactoren van het project?

Veerle Delerue: Om problemen te behandelen, is het cruciaal dat de juiste experten samen rond de tafel zitten. En zelfs als dat gebeurt, is het niet altijd evident om de oorzaak of oorzaken van het probleem te vinden. Er moet dus eerst (veel) tijd uitgetrokken worden om op termijn tijd uit te sparen. Daarom stelden we voor alle technische profielen binnen de Stafdienst ICT een doelstelling op en namen we probleemanalyse uitdrukkelijk op in hun takenpakket. Een ander belangrijk aspect is kwaliteitscontrole. Als we een oplossing voorstellen, contacteren we opnieuw de persoon die het probleem signaleerde om te controleren of het probleem wel degelijk is opgelost. Door die kwaliteitscheck verzekeren we ons van de doeltreffendheid van de oplossing.

Wat zijn de behaalde resultaten?

Veerle Delerue: De werkprocedures zijn duidelijk beschreven en de betrokken ICT-medewerkers kregen opleidingen en coaching over het te volgen proces, over technieken om problemen te analyseren en over het gebruik van de ondersteunende IT-tool voor Problem Management. Die tool werd in de loop van het project aangepast om het zo goed als mogelijk te laten aansluiten bij onze werkwijze. De Problem Review Board werd opgestart in 2014 en staat ondertussen in voor de aanpak van problemen en de bijsturing van Problem Management in de toekomst.

Wat is de impact voor de partners en de burgers?

Veerle Delerue: Wanneer meerdere medewerkers of burgers ons contacteren met ICT-moeilijkheden (incidenten) en de ICT-teams van de eerste en tweede lijn geen oplossing vinden, starten we Problem Management. Het incident wordt op dat moment een ‘probleem’ Daardoor kunnen we sneller een ‘workaround’ (een bruikbaar alternatief) aanbieden waardoor voor de personen die ons contacteerden de dienstverlening voorlopig hersteld wordt. Door daarna ook de grond van de zaak aan te pakken, zal het probleem voor de toekomstige gebruikers van de dienstverlening of toepassing helemaal opgelost geraken. De toepassingen worden zo stabieler en performanter voor iedereen die er een beroep op doet.

Kunt u ons een voorbeeld geven van een belangrijk probleem dat werd opgelost tijdens het project?

Veerle Delerue: Na een nieuwe inproductiestelling van de e-service Biztax, hadden sommige boekhouders geen toegang meer. Op basis van die informatie dachten we aan een authentificatieprobleem. Na verschillende hypotheses te hebben getest, stelden we vast dat het voor de boekhouders niet mogelijk was om zich te authentificeren met bepaalde types certificaten die ze moeten aanschaffen om aangiftes in te dienen. Het was volop aangifteperiode voor ondernemingen. De uiterste indieningsdatum voor de aangiftes werd daarom verschoven. We hebben toen de procedure en de structuur van Problem Management gebruikt die op dat moment werd ontwikkeld in het project.

Dat heeft ons toegelaten om de oorzaak van het probleem te achterhalen: een verandering in de codes zorgde ervoor dat sommige certificaten niet meer ondersteund waren. Die certificaten misten een veld dat nodig is om toegang te krijgen tot Biztax, namelijk een e-mailadres. In Biztax bleef dat veld leeg waardoor de boekhouders geen toegang kregen. Het was dus geen authentificatieprobleem zoals we in het begin dachten. We pasten de codes aan zodat die bepaalde certificaten toch aanvaard werden. Daarmee was het probleem opgelost.

Wat zijn de voordelen voor de organisatie op lange termijn?

Veerle Delerue: Alle geleerde lessen en uitgewerkte oplossingen worden systematisch bijgehouden. Als zich in de toekomst gelijkaardige problemen voordoen, kan daarop een beroep gedaan worden om ook die problemen op te lossen. Onze organisatie wordt dus ‘slimmer’ en kan daardoor sneller reageren.

De gebruikers die ons individueel contacteren met concrete moeilijkheden, zullen na de probleemoplossing geen moeilijkheden meer ondervinden. Dat maakt dat er voor ons meer tijd vrij komt voor tussenkomsten die noodzakelijk blijven (Problem Management zal immers nooit alles oplossen) waardoor de kwaliteit van de dienstverlening en tevredenheid van de gebruikers zullen stijgen.