Pouvez-vous nous décrire la situation avant et après le projet ?

Veerle Delerue : Des problèmes ICT ont naturellement déjà été analysés et abordés auparavant au sein du Service d’encadrement ICT. Mais il était souvent difficile d’impliquer les personnes ad hoc si elles travaillaient ailleurs dans l’organisation et, encore, fallait-il voir clairement qui était impliqué. Nous examinons à présent les problèmes en premier lieu avec le Problem Review Board au sein duquel les collaborateurs ICT, disposant chacun d’une expertise variée, évaluent ensemble le problème. En outre, nous enregistrons ce que nous apprenons lors de la résolution du problème. Nous épargnons ainsi beaucoup de temps pour les problèmes ultérieurs et nous savons immédiatement comment nous avons abordé et résolu les problèmes antérieurs.

Quels sont les principaux facteurs de succès du projet ?

Veerle Delerue : Pour traiter les problèmes, il est crucial que les experts ad hoc s'assoient ensemble autour de la table. Et, même si c’est le cas, il n’est pas toujours évident de trouver la cause ou les causes du problème. Il faut donc d’abord consacrer du temps (souvent beaucoup) à cette étape pour pouvoir épargner du temps dans le long terme. C’est pourquoi nous avons défini un objectif pour tous les profils techniques au sein du Service d’encadrement ICT et nous avons repris explicitement l’analyse des problèmes dans l’ensemble de leurs tâches. Nous avons ainsi une garantie au niveau du SPF que ces techniciens pourront y consacrer le temps nécessaire. Un autre aspect important est le contrôle de qualité. Si nous proposons une solution, nous contactons à nouveau la personne qui a signalé le problème pour vérifier si le problème a effectivement été résolu. Ce contrôle de qualité permet de nous assurer de l’efficacité de la solution.

Quels sont les résultats obtenus ?

Veerle Delerue : Les procédures de travail sont clairement décrites et les collaborateurs ICT concernés ont reçu des formations et un coaching sur le processus à suivre, les techniques visant à analyser les problèmes et l’utilisation de l’outil informatique de soutien pour le Problem management. Cet outil a été adapté au cours du projet pour qu'il réponde le mieux possible à notre méthode de travail. Le Problem Review Board a été lancé en 2014 et a été chargé entre-temps de résoudre les problèmes et d’adapter au besoin le Problem management dans le futur.

Quel est l’impact pour les partenaires et les citoyens ?

Veerle Delerue : Lorsque plusieurs collaborateurs ou citoyens nous contactent pour des difficultés (incidents) ICT et que les équipes ICT de première et de deuxième lignes ne trouvent pas la solution, nous démarrons le Problem management. À ce moment, l’incident devient un « problème ». Nous pouvons ainsi offrir plus rapidement un « workaround » (une alternative acceptable) permettant de rétablir provisoirement la prestation de service pour les personnes qui nous ont contactés. En abordant ensuite le fond du problème, celui-ci sera tout à fait résolu pour les futurs utilisateurs de la prestation de service ou de l’application. Les applications seront ainsi plus stables et plus performantes pour tous ceux qui y font appel.

Pouvez-vous nous donner un exemple d’un problème important qui a été résolu au cours du projet ?

Veerle Delerue : Après une nouvelle mise en production du e-service Biztax, certains comptables n’y avaient plus accès. Nous en avons déduit qu'il y avait un problème d’authentification. Après avoir testé différentes hypothèses, nous avons constaté qu'il n’était pas possible pour les comptables de s’authentifier avec certains types de certificats qu'ils doivent acquérir pour introduire des déclarations. Nous étions en pleine période de déclarations pour les entreprises. Il a fallu reporter la date ultime d'introduction des déclarations. Nous avons alors utilisé la procédure et la structure du Problem management qui était en cours de développement dans le projet.

Celles-ci nous ont permis d’identifier la cause du problème : un changement dans les codes faisait que certains certificats n’étaient plus supportés. Il manquait à ces certificats un des champs nécessaires pour avoir accès à Biztax, à savoir une adresse e-mail. Ce champ dans Biztax restait donc vide, ce qui empêchait les comptables de se connecter. Il ne s’agissait donc pas d’un problème d’authentification, comme nous le pensions au départ. Nous avons adapté les codes pour que les certificats concernés soient toutefois acceptés. Le problème était ainsi résolu.

Quels sont les avantages à long terme pour l’organisation ? 

Veerle Delerue : Toutes les leçons apprises et les solutions élaborées sont systématiquement tenues à jour. Si des problèmes semblables se présentent à l’avenir, nous pouvons y avoir recours pour les résoudre. Notre organisation devient donc « plus intelligente » et peut de ce fait réagir plus vite.

Les utilisateurs qui nous contactent individuellement avec des difficultés concrètes, ne rencontreront plus de difficultés après la résolution du problème. Nous disposons ainsi de plus de temps pour des interventions qui restent nécessaires (le Problem management ne résoudra en effet jamais tout). Ce qui augmentera la qualité de la prestation de service et la satisfaction des utilisateurs.